LA SUPERTRANSPORTE PONE AL SERVICIO DE LOS USUARIOS UNA NUEVA HERRAMIENTA VIRTUAL DE ORIENTACIÓN LLAMADA “USUARIO AVISA”

Bogotá, Diciembre 15 de 2020.

• La Superintendencia de Transporte conoce la cantidad de reclamaciones que están presentando usuarios y empresas de transporte, tanto en medio terrestre como en aéreo. A ese respecto, siguiendo los lineamientos fijados desde Naciones Unidas, se han desarrollado mecanismos de prevención para atender estas reclamaciones efectivamente, sin que siempre haya necesidad de una investigación administrativa.

 

• En esa línea, la Superintendencia desarrolló la herramienta virtual colaborativa “Usuario Avisa”. A través de ella, cualquier persona podrá solicitar, en tiempo real, orientación a la Superintendencia; consultar sobre sus derechos y deberes; así como recibir respuesta a sus inquietudes sobre hechos o situaciones que puedan constituir una afectación a los derechos de los usuarios del servicio de transporte público en cualquiera de los modos.

 

• La Entidad ha habilitado dicha herramienta virtual a través de su página web y mediante la aplicación WhatsApp, con el número (+57) 3185946666.

 

(@SuperTransporte). A propósito de la situación generada por la pandemia, la Superintendencia de Transporte ha acogido las mejores prácticas internacionales y los lineamientos fijados desde la UNCTAD de la Organización de Naciones Unidas para proteger de mejor manera los derechos de los usuarios en el sector transporte.

 

En ese sentido, la ONU recomendó a los Gobiernos, entre otros, (i) entregar información precisa y accesible a los usuarios sobre cuáles eran sus derechos y deberes en el contexto de la pandemia, así como (ii) implementar esquemas de resolución de conflictos, previendo la cantidad de disputas y reclamaciones que vendrían en el sector.

 

Dentro de las acciones que la Superintendencia ha escogido para esos efectos, desarrolló la herramienta virtual colaborativa “Usuario Avisa”, para que a través de la página web de la entidad y también a través de la aplicación WhatsApp cualquier persona pueda solicitar en tiempo real orientación a la Superintendencia, o consultar sobre sus derechos y deberes, así como recibir respuesta a sus inquietudes sobre hechos o situaciones que puedan constituir una afectación a los derechos de los usuarios del servicio de transporte público en cualquiera de los modos.

 

Sobre iniciativas como estas, el Superintendente de Transporte Camilo Pabón Almanza explicó que “conocemos los retos que la pandemia trajo para los empresarios y para los usuarios; por eso, esta iniciativa busca disminuir la cantidad de conflictos e investigaciones, con más prevención y más acompañamiento a ambos actores para evitar la violación de los derechos de los usuarios en la medida de lo posible”.

 

¿Cómo funciona la herramienta?

Las personas que deseen dar un aviso podrán hacerlo de dos maneras:

 

• A través del botón “Avisar aquí”, ubicado en la página web www.supertransporte.gov.co, continuando con el registro de la información.

 

• Mediante la aplicación de mensajería WhatsApp, escogiendo entre algunas de las dos opciones de acceso a la línea: a) Con el registro en sus contactos del siguiente número (+57) 3185946666. b) Mediante el botón ubicado en la página web.

 

Para dar un aviso, la persona interesada debe completar tres pasos sencillos: 1. Registrar sus datos personales, en caso de que haya escogido identificarse, ya que cuenta con la opción de no hacerlo.  2. Proporcionar los datos que conozca sobre la empresa relacionada con los hechos que pone en aviso.  3.      Suministrar información sobre hechos de los que se quiere dar aviso: fecha, lugar de ocurrencia y descripción de estos, pudiendo adjuntar documentos que los soporten (fotos, videos, etc.).

La atención a través de WhatsApp estará disponible de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

 

Cifras

Entre el año 2019 y el 14 de noviembre de 2020, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte ha recibido 17.398 PQRS, de las cuales un 56,95% corresponden al modo de transporte aéreo (aerolíneas y agencias de viajes); 42,95% al terrestre (transporte de pasajeros y mercancías); y el 0,10% están relacionadas con el modo de transporte acuático. En ese periodo de tiempo, los meses con mayor pico de radicación han sido diciembre de 2019 y octubre de 2020, con un total mensual de 1.349 y 1.376 PQRS radicadas, respectivamente.

 

A la hora de radicar PQRS los ciudadanos prefieren medios electrónicos, pues el 56,26% de las solicitudes son radicadas a través de la página web y el 31,22% a través de correo electrónico; mientras que el 8,16% de las peticiones son recibidas por mensajería física y el 1,83% de manera presencial. A través del call center se recibe el 1,66% de solicitudes y  a través del #767 se recibe el 0,87%. Por otro lado, las ciudades desde las que se realizan mayor número de solicitudes son: Bogotá D.C., con un total de 6.187 PQRS (35,56%); Medellín, con 1.602 PQRS (9,21%); y Cali, con 878 PQRS radicadas (5,05%).

 

Cabe resaltar que en el modo de transporte aéreo los principales motivos de radicación de PQRS están relacionados con temas de cambio de itinerario (3.682 PQRS (21,16%)); reembolso (3.193 PQRS (18,35%)) y equipaje (901 PQRS (5,18%)). Por su parte, las solicitudes de transporte terrestre se relacionan principalmente con afectación en la entrega de la mercancía (1.140 PQRS ( 6,55%)); la afectación en la encomienda (1.077 PQRS (6,19%)) y con el incumplimiento de itinerario (609 PQRS (3,50%)).

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