La Supertransporte tramitó el 95,2% de las quejas interpuestas por los usuarios

• En 2021, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte recibió 17.216 peticiones, quejas, reclamos y denuncias – PQRD, de las cuales el 78,74% corresponden al modo aéreo, el 21,18% al modo terrestre y el 0.008 % al modo acuático, logrando tramitar el 95,2% de los casos.

• En el mismo período se iniciaron 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, y se impusieron multas por $1.508.578.785. Siendo las principales quejas, las demoras o cambios en vuelos, reembolsos, y pérdida de equipaje. En cuanto al modo terrestre se iniciaron 34 investigaciones y se impusieron multas por $968.338.860, siendo las quejas más recurrentes, la entrega de equipaje, afectación en encomiendas, reembolsos, e inconvenientes con organismos de tránsito.

• Estas acciones adelantadas se han recopilado en el Boletín de Gestión 2021, el cual se encuentra publicado en la página web supertransporte.gov.co, con el fin de que entidades, empresarios, usuarios y el público en general puedan consultar de forma transparente aquellos programas, documentos educativos, herramientas de consulta y actuaciones administrativas adelantadas por la Superintendencia de Transporte para proteger los derechos de los usuarios.

(@SuperTransporte). La Delegatura para la Protección de Usuarios de la Superintendencia de Transporte, en el 2021 recibió un total de 17.216 peticiones, quejas, reclamos y denuncias – PQRD, de las cuales el 78,74% corresponden al modo aéreo, el 21,18% al modo terrestre y el 0,008% al modo acuático, logrando un avance en la resolución de estos casos de un 95,21%.

En el mismo período se iniciaron 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, y se impusieron multas por $1.508.578.785. Las quejas más recurrentes fueron las demoras y cambios en vuelos, y reembolsos. En cuanto al modo terrestre se iniciaron 34 investigaciones y se impusieron multas por $968.338.860, siendo las principales quejas, la entrega de equipaje, encomiendas, y reembolsos.

Para el Superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias, es importante resaltar que “las labores desarrolladas por la Delegatura para la Protección de Usuarios, especialmente, el acompañamiento a los usuarios en la observancia de sus deberes y el ejercicio de sus derechos, a los empresarios en el cumplimiento de la normatividad en general y a las demás Autoridades según sus competencias, son de especial relevancia en la medida que permiten materializar con prontitud los principios que guían la debida prestación del servicio público de transporte. La transparencia y la legalidad son nuestras políticas de base y es por esto que ponemos a disposición del público en general el “Boletín de Gestión 2021” el cual permite conocer, con cierta información adicional, los programas ejecutados, los documentos emitidos, las herramientas implementadas, así como todas las demás actuaciones administrativas que fueron adelantadas por esta Superintendencia en la preservación y restablecimiento de los bienes jurídicos tutelados”.

Todas las acciones adelantadas por la SuperTransporte se han recopilado en el Boletín de Gestión 2021, como la principal herramienta de consulta para dar a conocer las actividades realizadas entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2021, tanto en materia de promoción y prevención como en aquellos casos que ameritan investigaciones administrativas sancionatorias, actuaciones que en suma propenden por el cumplimiento ineludible de las normas del sector y la aplicación de aquellos correctivos que resulten necesarios en la protección del interés general y para evitar la repetición de infracciones

Cifras relevantes

El Boletín de Gestión 2021 recopila, en un solo documento, las acciones relevantes de la SuperTransporte en materia de protección de usuarios, mediante datos específicos de interés para los empresarios y usuarios. Es así como se pueden destacar los siguientes:

*La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició, durante 2021, un total de 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, las que corresponden al 60,92 % del total.

*En 2021 en el sector aéreo se impusieron en total multas por $1.508.578.7851. Siendo los motivos más recurrentes de quejas, las demoras o cambios en vuelos, reembolsos, pérdida de vuelos, inconvenientes con el equipaje y problemas con la expedición de los tiquetes.

*Se llevó a cabo el Programa de Prevención a la Reclamación Aérea, trabajando junto con aerolíneas para prevenir la formulación de PQRD, mediante 8 encuentros formativos con 63 asistentes de 6 aerolíneas.

*La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició, durante 2021, un total de 34 investigaciones administrativas en el modo terrestre, las que corresponden al 39.08 % del total de los actos de apertura.

*En este mismo período se impusieron multas para el modo terrestre por un valor de $968.338.860, siendo las quejas más recurrentes, los problemas con la entrega de equipaje, afectación en encomiendas, reembolsos, inconvenientes con organismos de tránsito por entregas de certificados y prestación de clases.

*Se realizaron mesas de trabajo en materia del transporte de cosas, escuchando a los empresarios y construyendo estrategias para mejorar el servicio de transporte de mercancías. *Se llevaron a cabo 61 visitas a Organismos de Apoyo al Tránsito para que adoptaran medidas correctivas tendientes a garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios, 29 de ellos, implementaron acciones de mejora.

*Se realizaron 1.971 visitas a las empresas de transporte terrestre para verificar la debida divulgación del precio de los servicios; se impusieron 196 comparendos pedagógicos y 136 empresas de transporte fueron capacitadas. Con este programa se logró que 149 -de 191 empresas involucradas- implementaran acciones tendientes a informar las tarifas adecuadamente.

*Brindamos acompañamiento a 29 empresas de transporte terrestre de pasajeros por carretera para el cumplimiento de las normas de protección a usuarios.

*Se realizó la Travesía Fluvial: las venas Azules de Colombia, con un recorrido por el Río Magdalena capacitando ciudadanos de 11 municipios aledaños logrando llegar a la Colombia profunda.

En el Boletín de Gestión 2021 se puede evidenciar el desarrollo de 11 proyectos de carácter preventivo que contaron con la participación de empresas comercializadoras y prestadoras del servicio público de transporte, a partir de los cuales se produjo la adopción de medidas correctivas; se crearon 10 herramientas de consulta e interacción con los usuarios y empresarios tales como guías, boletines, cartillas, revistas, chats, entre otros, y se ejecutaron 4 proyectos de formación a usuarios y empresarios en los que participaron diversos actores del sector: veedores, personeros, defensores del pueblo, inspectores fluviales, consultorios jurídicos, colegios y universidades. 

¿Cómo consultar el Boletín de Gestión 2021?

El Boletín se encuentra disponible en la página web de la Superintendencia de Transporte www.supertransporte.gov.co, en el espacio de la Delegatura para la Protección de Usuarios, en la Sección Boletines: https://www.supertransporte.gov.co/index.php/delegada-para-la-proteccion-de-usuarios/. También podrá ser consultado a través del siguiente enlace: https://www.supertransporte.gov.co/documentos/2022/Febrero/Comunicaciones_03/Boletin_Gestion_2021_VF.pdf

Así mismo, mediante el enlace https://www.supertransporte.gov.co/index.php/supereducativo/,  se puede acceder a todas las publicaciones sobre protección a los usuarios.

Canales de Atención

La Superintendencia de Transporte es una Entidad cercana a los ciudadanos y por eso cuenta con distintos canales de atención para recibir peticiones, quejas, reclamos y denuncias, y atender todas las solicitudes de los empresarios y usuarios del sector. Pueden contactarnos a través del correo vur@supertransporte.gov.co, por la línea gratuita 018000915615, por el chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co, el #767 opción 3 y a través de Usuario Avisa línea de whatsapp 3185946666. Asimismo, de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.