Latam, Satena, Avianca, Easy Fly, Viva y Copa se unieron a la estrategia de vigilancia preventiva de la supertransporte para mejorar el panorama de la reclamación aérea

• Durante 2021, la Superintendencia de Transporte ha llevado a cabo el programa “Prevención a la Reclamación Aérea-PRA”, como parte de una estrategia de vigilancia preventiva que contó con la participación voluntaria, activa y propositiva de las aerolíneas, con el fin de disminuir y dar manejo oportuno a las peticiones, quejas y reclamos, impuestas por los usuarios.

• Así mismo, en el marco de esta estrategia se creó una campaña conjunta denominada Ruta de Atención, a la cual se vincularon las aerolíneas Latam y Satena, mediante piezas informativas para incentivar el uso adecuado, efectivo y responsable de los canales de atención a los usuarios.

• Desde mayo de 2019, cuando la SuperTransporte asumió su competencia para velar por el cumplimiento de las normas sobre protección a usuarios del modo aéreo, ha realizado un seguimiento minucioso del panorama de las peticiones, quejas y reclamos para identificar y contrarrestar aquellos motivos más frecuentes de inconformidades de los viajeros.

(@SuperTransporte). Con el objetivo de superar los inconvenientes en la comunicación entre usuarios y empresas prestadoras del servicio de transporte aéreo en materia de peticiones, quejas y reclamos, la Superintendencia de Transporte ha desplegado acciones con miras al cumplimiento de la normatividad vigente, en el marco de sus funciones de vigilancia preventiva, mediante el programa de “Prevención a la Reclamación Aérea-PRA” y la campaña “Ruta de Atención”.

Al respecto, el Superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias, señaló que “conocemos el comportamiento de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios y hemos escuchado a las compañías aéreas y a los gremios. Comprendemos que el sector se enfrenta a grandes retos, y por eso queremos que los resultados del programa Prevención a la Reclamación Aérea (PRA) puedan materializarse a través de la implementación de los compromisos adquiridos, y que pongamos todos los esfuerzos conjuntos para brindar soluciones efectivas y oportunas a los reclamos de los usuarios”.

La Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios diseñó un programa para consolidar una práctica de buena administración, basada en la unión de fuerzas frente al panorama de peticiones, quejas y reclamos presentados a la SuperTransporte, para así abarcar a profundidad temáticas concretas; abrir espacios de escucha sobre las principales problemáticas en la gestión de los reclamos de los usuarios y crear conjuntamente compromisos de mejora para prevenir la reclamación aérea.

Programa de Prevención a la Reclamación Aérea -PARA

En este programa, las aerolíneas pudieron participar de forma activa y propositiva, ya que se organizaron espacios de reunión para darles a conocer los principales motivos de queja y así definir los puntos o temas a trabajar, esto con el fin de disminuir y manejar el nivel de peticiones, quejas y reclamos que presentan los usuarios ante la Entidad o directamente ante las empresas del modo aéreo.

Las aerolíneas demostraron una clara intención de cumplimiento a través del apoyo a la ejecución de programas de vigilancia preventiva. Para su ejecución se diseñaron tres etapas:

1. Ciclos de capacitación: Se realizaron en dos fases:

i) Con la asistencia y participación voluntaria de Latam Airlines, quien se hizo parte desde el inicio del programa y estuvieron prestos a recibir tres capacitaciones sobre temáticas previamente definidas a solicitud.

ii) Se llevó a cabo con el gremio IATA y sus aerolíneas agremiadas Latam, Avianca, Easyfly, Copa Airlines, Satena y Viva, en donde se realizaron cinco jornadas.

Esta primera etapa convocó a un total de 63 personas en las ocho sesiones adelantadas, con la participación de las áreas directivas y legales de las compañías aéreas y de la IATA.

2. Comunicaciones y Traslado: El objetivo de esta etapa fue presentar a las compañías que aceptaron hacer parte de esta, su situación particular frente a los radicados recibidos en esta Superintendencia y delimitar los lineamientos para plantear e implementar medidas internas con base en su propia discrecionalidad y capacidad de autogestión, para lograr soluciones prontas y efectivas a los usuarios. Se realizaron traslados de los reclamos de los usuarios, según temas concertados para solucionar las peticiones, quejas y reclamos que no tuvieran actuación preliminar.

3. Compromisos: A través de una reunión de cierre se formalizaron acuerdos comunes para el tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos, con el fin de que fueran aplicadas las estrategias sinérgicas propuestas para optimizar y prevenir la reclamación aérea. Aquí se propuso la proyección y lanzamiento de una campaña de sensibilización con destino a los usuarios, en la que se promueva el uso efectivo y responsable de los canales y mecanismos de atención al usuario.

En este sentido, se formuló la campaña “Ruta de Atención” la cual incentiva el uso adecuado, efectivo y responsable de los canales y mecanismos de atención a usuarios de que disponen las compañías aéreas. La campaña fue publicada en septiembre de 2021, en las cuentas oficiales de la SuperTransporte, Latam y Satena. La Ruta de Atención completa se puede consultar en la página web de la Superintendencia de Transporte o accediendo al enlace: https://bit.ly/3qTMtMS

Las compañías Latam y Satena participaron activamente en la construcción de las piezas informativas e incluyeron sus logotipos institucionales en estas. Particularmente, la aerolínea Latam personalizó su infografía añadiendo sus canales de atención para usuarios.

La Superintendencia de Transporte, a través de su Delegatura para la Protección a los Usuarios del Sector Transporte, seguirá desarrollando programas de vigilancia preventiva con los empresarios y en 2022 implementará nuevas campañas con los empresarios del sector de transporte terrestre y aéreo que quieran sumar esfuerzos, para seguir por el camino de la prevención y la protección de los derechos de los usuarios.