El nuevo Plan Nacional de Desarrollo le otorgó a la Superintendencia de Transporte la competencia para proteger los usuarios del transporte aéreo de pasajeros. Así las cosas, en adelante la Superintendencia de Transporte se encargará de proteger los derechos de los usuarios que son transportados diariamente por el modo aéreo, para lo cual, podrá adelantar las investigaciones e imponer las sanciones o medidas administrativas a que haya lugar.
A partir del día 25 de mayo de 2019, fecha en la cual se produjo la sanción y publicación en el diario oficial de la Ley del Plan Nacional de Desarrollo, la Superintendencia de Transporte es la autoridad que se encarga de proteger los derechos de los usuarios del transporte aéreo.
La Superintendencia de Transporte se encargará de la protección de los derechos de los usuarios, desde la cotización del servicio hasta su efectiva ejecución. Los derechos y deberes de los usuarios se encuentran previstos en los Reglamentos Aeronáutico de Colombia -RAC 3 y en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Así las cosas, en adelante, cuando un usuario del servicio de transporte aéreo tenga inconvenientes relacionados, entre otros, con alguno de los siguientes aspectos, podrá acudir a la Superintendencia de Transporte para que sus derechos sean protegidos:
- Información sobre la prestación del servicio.
- Publicidad Engañosa.
- Programas de fidelización (LifeMiles, Millas).
- Equipaje (perdida, deterioro y avería).
- Demora, Interrupción del transporte,
- cancelación, sobreventa y anticipación del vuelo.
- Compra de tiquetes a través de mecanismos de comercio electrónico.
- Derecho de retracto, desistimiento o reembolso.
- Transporte de mascotas.
- Errores en la expedición del tiquete.
- Compensaciones
La Aerocivil seguirá teniendo a su cargo todo aquello relacionado con la regulación del sector aéreo, y supervisará el cumplimiento de las normas relacionadas con seguridad de la aviación civil y seguridad operacional.
Tenga en cuenta que las investigaciones administrativas que hubiera iniciado la Aerocivil por la violación de los derechos de los usuarios, seguirán su curso ante esta entidad, con el régimen jurídico y procedimiento con el que iniciaron. Así las cosas, las quejas o denuncias respecto de las cuales a la fecha de entrada en vigencia del Plan Nacional de Desarrollo la Aerocivil no hubiera iniciado una investigación administrativa, serán trasladadas a la Superintendencia de Transporte. En este sentido, tenga en cuenta que si usted presentó una queja ante la Aerocivil y respecto de ella no se ha iniciado una investigación administrativa, la misma será trasladada a la Superintendencia de Transporte sin necesidad de que usted realice actuación alguna.
A partir de la fecha, usted puede interponer quejas para poner en conocimiento de la Superintendencia de Transporte posibles vulneraciones de los derechos que tiene como usuario durante la prestación del servicio de transporte aéreo; como, por ejemplo, las relacionadas con retrasos, cancelaciones y sobreventa de vuelos, pérdida o deterioro del equipaje, publicidad engañosa, promociones y ofertas, violación al derecho a la información, comercio electrónico, entre otros. Es importante señalar que la Superintendencia de Transporte tiene competencia para vigilar no solo a las aerolíneas, sino también a las empresas que prestan servicios de vuelo esporádico o chárter, las de aerotaxi, a las agencias de viaje, y/o cualquier intermediario. Finalmente, debe tenerse en cuenta que la Superintendencia de Transporte, cuando adelanta una investigación administrativa, tiene como objetivo la protección de los derechos del conglomerado de usuarios; motivo por el cual, las mismas no apuntan, ni traen como consecuencia, la indemnización de los daños o perjuicios que hubiera sufrido el usuario por la vulneración de sus derechos, los cuales se reclaman ante la Justicia Civil Ordinaria.
No. La Superintendencia de Transporte a la fecha no tiene funciones jurisdiccionales, motivo por el cual no actúa como Juez de la República. En este sentido, cuando usted como usuario pretenda solicitar que le indemnicen los daños sufridos por la cancelación o retraso de un vuelo, o, por ejemplo, por la pérdida o deterioro del equipaje, deberá acudir ante un Juez de la República o, a la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual, en ejercicio de sus facultades jurisdiccionales, podrá conocer del caso. Tenga en cuenta, que, en dicho caso, usted deberá, en primer lugar, formular una reclamación ante la aerolínea, la cual tendrá un término de 15 días hábiles para dar respuesta a la misma. En caso de que la respuesta a su reclamación sea negativa o guarde silencio, podrá formular una demanda la cual tendrá que cumplir los requisitos previstos en el artículo 82 del Código de General del Proceso.
No existe ninguna formalidad para radicar o presentar una queja por violación de sus derechos como usuario del servicio de transporte aéreo, simplemente deberá identificar la empresa, realizar un relato de los hechos por los cuales considera fueron vulnerados sus derechos y aportar los documentos o pruebas que considere pertinentes.
Los usuarios del servicio de transporte aéreo de pasajeros tienen como uno de sus principales derechos el de ser transportado conforme a lo contratado; es decir, de acuerdo con la tarifa, itinerario, frecuencia y horarios pactados. Así las cosas, los retrasos o las cancelaciones de los vuelos por causas atribuibles a la aerolínea, constituirán una violación del derecho del usuario que puede ser investigado y sancionado por la Superintendencia de Transporte.
Usted tiene derecho a una compensación, siempre y cuando la causa que generó la demora, cancelación o la interrupción del vuelo haya sido ocasionada por una situación propia de la aerolínea. Tenga en cuenta que las compensaciones a que tiene derecho son: a. Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos. b. Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora). c. Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, usted tiene derecho a una compensación adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, salvo que usted acepte recibir millas, bonos, tiquetes, etc. De igual manera, si la demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, hospedaje, siempre que no se encuentre en su lugar de residencia y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.
En caso de que usted desee radicar una queja ante la Superintendencia de Transporte puede ingresar a la página web: www.supertransporte.gov.co en el vínculo de “Peticiones, quejas o reclamos” de la sección de “Atención al Ciudadano”. De igual manera, podrá hacerlo al número de teléfono 018000915615.
La Superintendencia de Transporte cuenta con un término de 3 años para imponer una sanción administrativa por la vulneración de los derechos de los usuarios, so pena de que caduque la facultad. Así las cosas, si transcurridos tres años desde la ocurrencia de los hechos la Superintendencia de Transporte no ha impuesto una sanción para los efectos, esta perderá la facultada para dichos efectos.
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